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标题: 门店导购人员办事细则！（实用干货） [打印本页]

作者: 湖滨情深 时间: 2019-5-17 16:11
标题: 门店导购人员办事细则！（实用干货）
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办事态度就是指办事者为被办事者办事过程中，在言行举止方面所表示出来的一种神态。良好的办事态度，会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，而顾客对门店的满意度自然就能得到很大的提升。

办事员对客办事应该做到：

1、有求必应、有应必答

就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为顾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的办事要求不属于本身岗位的办事范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办妥。

2、积极主动

就是要主动掌握工作的规律，自觉把办事工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助报答乐、事事为顾客提供便利。

3、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管办事工作多繁忙，压力多大，都保持不暴躁、不心烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵；发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

4、细致周到

就是要善于不雅观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握办事的时机，办事客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之上，办事工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。

5、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，不时处处注意表示良好的精神风貌。

6、不厌其烦

在办事工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

办事态度“七声九语”

“七声”

1、宾客来店有欢迎声；

2、宾客离店有道别声；

3、客人呼唤有回应声。

4、遇见客人有问候声；

5、办事不周有报歉声；

6、办事之前有提醒声；

7、客人帮手或表彰有致谢声。

“九语”

1、称谓语

2、问候语

3、征询语

4、拒绝语

5、指示语

6、答谢语

7、提醒报歉语

8、告别语

9、保举语

办事态度用语

1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰

办事态度和谐，让顾客如缕春风。

2、做好三声、三询问

讲话时，微微俯首，面带真诚微笑。

三声：

1、声客到有迎声

（您好！欢迎光临！您需要...？您需要……）

2、客问有应声

（请问您有什么事？好，我马上去办，马上给您安排!好，请稍等一下我来安排。对不起，不好意思让你久等了……）

3、客走有欢送声

（谢谢光临，欢迎再次光临，先生（小姐、夫人等）再见，请慢走，先生（小姐、夫人等）请走好）

三询问：

请问您需要点些什么？

请问您有什么事情？

请问您还需要其它吗？

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送客用语

1、谢谢光临，欢迎再次光临。

2、先生再见，请慢走。

3、先生请走好。（表示出感激之情）

客人对办事表示感谢表彰时用语

1、请不消客气，这是我们应该做的，能为您办事感到非常高兴。

2、您过奖了，如有照顾不周的地方，请多多指教。

接受投诉用语

1、对不起，非常抱愧！

2、您提的意见很好，谢谢您！

3、您的意见我必然转告，谢谢指教。

结帐时的用语

客人需要结帐时：好的请稍等！您好一共是多少多少钱。

客人付款后离开时：谢谢！欢迎下次光临。

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