为本身错误买单，是商家义不容辞的责任

草莓LISA

17日凌晨，有网友称东方航空官方APP、网站疑似发生故障，部分机票折扣幅度达0.4折，不到400元就可以乘坐头等舱往返无锡昆明。对此，东方航空官方17日上午回应称，此次“白菜价”机票系于系统维护时售出，所有支付成功并已出票的机票均为有效。（11月18日《北京青年报》）

因系统维护、系统出错、操作失误等原因而造成的机票价格出错现象并不鲜见。比如，之前国内某航空公司网站系统出错，导致千元价格的机票40元售出。再如，美联航因系统“犯错”误售低价机票的事件也已经发生多起。这说明电脑系统售票虽然提高了效率降低了成本，但存在出错风险。

对于买到“白菜价”机票的消费者来说，显然捡了个大便宜。但从过去情况来看，吃亏的售票网站或者航空公司，大多不肯为本身的错误买单。比如某售票网站以“系统出错”为由，拒绝了消费者的订单，强行退回了购票款。还有售票人员哭求消费者退票，声称不退票损失由出错员工承担。

商家让消费者退票或补钱的理由是，消费者买票时的价格并不是网站的真实意愿，在合同签署时发生重大误解，合同是可以被修改的。还有航空公司从道德角度劝说消费者退票——旅客买的机票得到的本色上是“不义之财”，有道德的公民是有义务去退票的。美联航也曾颁布颁发这种机票无效。

不外东方航空此次回应称，所有支付成功并已出票的机票均为有效，让人眼前一亮。这意味着，航空公司不为本身的错误行为去辩白，而是要为本身的错误行为来买单。这一表态，不仅维护了契约精神，同时也维护了企业自身形象，别的，还维护了购票者的权益。





这么做，虽然看上去东方航空吃点亏，但实际上会因此受益，因为这一事件相当于一种广告，把企业重合同守信用的形象传播出去了，有利于为企业巩固老客户增加新客户。尤其是与过去某些航空公司强行退票的做法形成了鲜明对比，相信会给消费者增加印象分。

这一事件其实告诉我们一个简单而朴素的道理：市场经济是信用经济，在契约面前任何辩白都是苍白无力的。只有重信用的企业才能博得尊重，而通过辩白企图逃避责任的企业，既不会得到法律支持也难以得到市场认可。为本身错误买单，是商家义不容辞的责任。

商家只有为本身的错误行为买单，才有可能吸取教训避免重犯。如果商家不合错误本身的错误行为承担责任，以后有可能还会再犯同样的错误。再说，如果商家不为本身的错误买单，消费者也不会答应，法律也不允许，最终市场也会对商家失信行为给予必然惩罚。

希望所有商家自觉为本身的错误买单，不管这种错误是电脑系统所致，还是工作人员操作失误所致，从契约的角度来看都属于商家自身的过错，那么商家就应该积极面对错误、勇于承担后果。同样，在市场交易中如果过错是消费者一方造成的，也要为过错买单。

东方航空公司称，还将从17日晨购票旅客中拔取代表，参加11月30日东航集成新一代旅客办事系统的全新A350接机仪式。有人认为这是东航借此次事件搞营销。笔者以为，只要不损害消费者权益，东航利用本身的错误搞营销也算机智，可以理解和接受。





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