汽车行业站在发展十字路口 特斯拉掀起服务新变革

逆向思维72

近些年，电动化、智能化、网联化、共享化为代表的“汽车新四化”浪潮席卷全球，随着各类新技术不断涌现，汽车产业正在发生着前所未有的深刻变革，行业内外也加快合作及资源整合，抢占发展的先机。

在汽车产品快速迭代换新的同时，汽车服务、汽车零配件等多个汽车后市场也在发生着深刻的变化。汽车行业数据综合服务平台大搜车智云发布的《2019乘用车市场分析报告》显示，除了产品本身外，“服务水平和口碑”成为影响越来越多消费者购车选车的重要指标和因素。

作为引领新能源汽车发展的企业，特斯拉一直都走在造车的前沿领域。在为汽车添加“黑科技”的同时，特斯拉同样注重汽车行业服务水平，并把它看作是企业发展的基础组成部分。

近日，在特斯拉中国举办第二期“T-talk”讲堂，特斯拉的相关负责人讲述了特斯拉在汽车服务领域所做出的改变和未来的框架战略，引发了人们的关注和讨论。

“一直以来，消费者选车、试驾、购车、维修、保养等一系列活动都需要在汽车4S店内进行，但是4S店经营的业务太多，这会造成服务水平参差不齐、服务技术不专业等问题。” 特斯拉相关负责人直言道。

针对这一问题，特斯拉将传统的汽车4S店“一拆为三”，分成了直营体验店、服务中心和官方网站。直营体验店主管售前咨询和试驾等；服务中心主管交付和售后；而所有车辆的销售都是在官方网站进行线上下单，实行全国统一售价。

据了解，这样分割后，这三者将各司其职，互不存在利益关系和竞争关系，一切回归服务的本质，所以能够从根本上杜绝“价格不透明”以及“靠售后盈利”这两大4S店模式无法根除的弊端。

除了改变传统的4S店模式外，特斯拉还在售后维修领域进行了创新，它利用互联网，直接进行“线上远程修车”。据介绍，当车主遇到故障时，特斯拉提供了4种渐进的解决方案，通常情况下，车主根本不必到店维修，节省精力和时间成本。

首先，车主可以拨打特斯拉客服电话咨询，工作人员可直接提供有效的解决办法，可大大降低用户的时间成本；其次，如果客服解决不了故障，则会有工程师通过远程诊断功能，在线帮车主消除故障；若车辆抛锚，车主则可联系特斯拉Mobile service，他们会派移动服务车和工程师前往车辆所在地点进行快速维修；

最后，如果真碰到了以上方案都无法解决的问题，车主可与工程师沟通后选择合适的时间与门店前去维修。

“这种线上修车，颠覆了之前人们对售后的认知，不仅节约了车主和特斯拉工作人员双方的时间，而且车主的售后成本将被最大程度降低。”特斯拉负责人介绍说。

“随着中国汽车市场的发展和成熟，汽车服务、维修已经成为了消费者关注的新兴点。”汽车行业分析师刘志超说，“我预测，汽车服务行业将朝着‘碎片化’、‘便捷化’、‘定制化’三个方向发展。汽车服务行业也将成为各个车企争相开拓创新的‘新蓝海’。”

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