邳州农商银行：四大举措齐发力 打造满意服务新生态

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方肖
为深入贯彻江苏农商联合银行2025年“运营服务满意年”工作部署，邳州农商银行以理念革新为引擎、以机制创新为基石，聚焦“严考实督、效能提升、服务拓维、金点子征集”四大维度，系统性打造厅堂服务满意工程，推动服务水平提质增效。

一、严考实督，筑牢长效运营根基
高频覆盖，服务标准严落地。严格执行月度视频监控100%全覆盖检查机制，依据江苏农商联合银行服务规范及本行考核细则，对全辖网点环境维护、晨夕会质量、员工仪容仪表、物品定位管理、服务流程执行等核心环节进行严格检视。按周发布服务检查“红黑榜”通报，直击问题点位，促使柜员严格执行各项服务动作。
责任到人，服务水平新跃升。推行“检查项目责任制”，将环境管理、物品定位、厅堂管理等8项关键服务责任分解至各岗位，压实至网点全员，日常视频监控问题直接追责至对应项目责任人。通过细化责任到岗到人，有效破解执行压力传导不畅、员工参与度不足等问题，构建起“全员共管、实时纠偏”机制，激发团队协作意识，实现服务规范常态化管理。以此次责任制落地为契机，推动全员从“要我做”向“我要做”转变，共同提升网点服务质效。
树立标杆，标准意识深根植。坚持检查通报与标杆挖掘双轨并行。在通报指出问题的同时，注重挖掘和推广各网点在服务实践中的标杆做法与优秀案例，实现正向激励和经验共享，持续深化全员标准化服务意识，促进服务标准内化于心、外化于行。

二、双效驱动，释放厅堂价值潜能
构建“效率+效益”双维提升体系，数字化管控业务效率，双考联动业务效益。
科技赋能，压降厅堂交易时效。以江苏农商联合银行下发的30个柜面高频交易码及厅堂客户等待时长为关键指标，通过科技建立表样、强化过程实时督促、严格挂钩网点及个人考核等措施，实现柜面交易耗时与厅堂客户等待时长显著下降，客户服务体验与网点运营效率同步提升。2025年5月我行仅9个高频交易码低于全省平均耗时，10月共20个交易码低于全省平均耗时，提升11个交易码。10月我行30个高频交易码平均办理时长为120秒，较年初压降15秒，提升11.72%。10月该行厅堂客户平均等待时长较年初压降11.1分钟。
萃取经验，锻造营销硬能力。聚焦“听得懂、学得会、用得上”目标，构建阶梯式培养体系。通过一期营销座谈会，系统萃取10家标杆网点在厅堂微沙龙的运营、柜面及电话营销话术的运用、微信群宣传、厅堂引导及分流、晨夕会部署、发放特色宣传单等方面的创新实践，编发《营销话术手册》并组织全行推广学习。针对营销薄弱网点及潜力员工开展厅堂营销强化班培训，全面提升厅堂人员营销能力。
数据展示，激发竞争新动能。建立“主动晒单+对标竞跑”双促机制，各支行在厅堂营销群内开展“晒单接龙”，主动亮出存款、理财、保险等营销实战成果、班后对到期客户进行电话营销等。运营管理部联合网络金融部成立零售金融业务常态化帮扶督导小组，选取运营管理部7位小组负责人，按日核查数据真实性，并督促网点每日18时前及时填报营销数据。运营管理部指定专人负责按日汇总数据并生成“赢在厅堂”战报，多维度呈现网点排名。通过分支行及个人双重维度的常态化考核评估，有效检验并推动了厅堂营销效能。10月厅堂人员营销业绩表现亮眼：新增理财规模达14618.10万元，保险销售额349万元，贵金属销售额121.33万元，柜面存款营销161463.25万元等，重点产品营销成果显著。

江苏邳州农商银行供图
三、精兵拓疆，构建多元服务生态
以“优秀小圆服务队”为载体，通过“人才扩容—精准建档—场景深耕—驻点扎根”四维联动，实现服务外延与服务深度双升级。
人才扩容，多元专才锻造服务引擎。着力扩大规模、优化结构、提升能力，当前在4支涵盖支行长、运营主管、客户经理、大堂经理、综合柜员等多层精英的“小圆服务队”的基础上，分层分类拓展人才梯队，实现垂直覆盖与专业互补。
精准建档，立体画像驱动服务升级。整合客户基础属性、服务记录、产品开通、交易偏好、风险等级等多个标签，构建多维度客户标签体系，依据交易偏好推送不同类型金融产品。基于服务记录，在产业旺季（板材、大蒜、炒货）派驻信贷小组，批量解决客户资金需求，有效压降授信审批时效。
场景深耕，主题激活服务动能。按月开展“节日主题+政策热点”融合宣传活动，立足金融为民，多维发力。4月“全民国家安全教育日”创新“阵地+流动”模式开展安全宣教。6月“环境日”走进光大环保践行绿色责任。高考期间风雨坚守全程护航学子。依托“金融知识万里行”“九九重阳节”，深入老年大学、宿羊山镇，以“反诈蛋”活动、果蔬防诈口诀提升老年群体及蒜农风险防范力，生动诠释普惠金融温度。
]驻点扎根，长效机制释放服务价值。依托300余个助农服务点、10余个金融驿站，推行“5+2”服务模式，即5日定点服务+2日机动巡访，匹配不同客群差异化需求，打造综合型社区服务点。
截至10月底，“小圆服务队”基础服务扎实深入，建立客户档案2272份，开展金融知识宣传344次，覆盖4595人次；提供上门服务591次，惠及634人；公益活动累计时长505小时。营销服务成效显著，开展营销活动475次，覆盖1785人次，实现存款营销2410万元、信用卡营销356张、收单商户拓展551户、数字人民币钱包开通8529户、促成贷款转介93笔，其中成功授信71笔，实现用信42笔，累计用信金额945万元。
四、广纳群智，激活创新源头活水
为全面提升服务质效、优化业务流程，线上线下多渠道同步推进“金点子”征集活动，线上依托微信公众号广泛征集客户群体意见建议，线下组织各支行全员深入研讨并整合厅堂客户反馈择优提报。同时运营管理部各中心围绕业务痛点开展专项研讨提报，通过内外联动、全员参与的方式确保活动实效。
邳州农商银行以“严考实督”筑牢根基、“双效驱动”释放潜能、“精兵拓疆”打造生态、“广纳群智”激活创新，将“运营服务满意年”部署转化为“理念—机制—场景”三位一体的生动实践。在接下来的工作中，我行将持续深化“厅堂价值转化平台”战略定位，以客户体验重构服务链，以数据动能升级体验链，实现邳州农商银行高质量发展。