外卖商家如何应对顾客差评

叶月金 · 发表于 2018-11-12 14:31:43

外卖作为线上的购买方式，就像淘宝一样，顾客可以对商家办事、餐品、配送进行评价反馈，顾客满意了有好评，做的不好，让顾客不满意就会有差评。下面简要的介绍下，外卖商家如何应对顾客差评：

一、差评产生的原因一般有如下几点：

1. 送错餐品，或者漏送餐品

2. 送餐超时

3. 餐品有异物

4. 没按照顾客备注出餐

5. 餐品打翻，包装破损

6. 矫情顾客或同行恶意差评

二、差评对店铺带来的伤害

顾客进店看到店铺差评多，就不会下单，会选择另一些评价高的商家下单。差评占比高，店铺排名会被降权下沉，顾客很难看到你的店铺，导致订单下滑，影响外卖生意。

三、如何避免差评

1. 注意出餐卫生。厨房按期打扫，灭蚊蝇。操作出餐员工带帽子，带手套等。

2. 重视打包环节。严格按照外卖小票清单打包，注意看清数量和顾客备注。对负责打包的员工设置考核，出错率挂钩工资。

3. 尽可能多的留下店铺的联系方式。在店铺公告，外卖菜单，餐品包装中，尽可能多地留下店铺的联系方式，让顾客能便利联系。最好留2个电话号码，防止停机、关机或占线，顾客联系不上

四、怎样应对差评

回复分3种情况：

1. 店铺自身原因。回复差评不要用生硬的模板，要就事论事，合理解释原因，用诚恳的语气向顾客报歉并提出补救办法。

回复举例：尊敬的顾客您好，很抱愧让您产生不好的体验，由于订单较多，打包员工产生失误，我们少送了您XX商品，您看是否可以联系一下我们的电话XXXXXX，我们为您退一下费用，下次点单我们再送您一份小吃哦。我们以后会多加注意的，还请您继续监督哦，祝您生活愉快！

2、配送问题。现在绝大部分商家都是平台配送（众包或专送），外卖骑手都不属于商家管控，有时在送餐高峰期或者恶劣天气送餐延迟，有些矫情的顾客会把气撒在商家身上，直接差评。这种差评要向顾客解释清楚，让其他顾客看到并不是商家的责任。还有就是餐撒，如果确认是外卖骑手的问题，要联系骑手进行相应的补偿，要么顾客退单申请餐损赔付，要么骑手按成本价买单重做一份让骑手再送过去，同时电话安抚顾客。

回复举例：尊敬的顾客您好，我们餐品都是10分钟内就做好了，由于今天雨下的较大，您的写字楼电梯又难等，导致您收餐延迟，我们代骑手向您报歉。但送餐延迟是由于配送问题产生的，今天情况又特殊，直接给我们商家差评我们也是很冤枉的，能否高抬贵手帮手修改一下评价呢，我们送上X元无门槛代金券作为补偿呢。

3、躺枪差评。有些矫情的客人会给出一些莫名其妙的差评。这种差评，建议保持客不雅观的态度去解释。让其他顾客看到并非是商家的问题。还有就是恶意差评，拿美团外卖举例，在差评左下角有个灯泡按钮，如果存在以下情况，可以直接进行举报：

1，同行恶意评价

2，以差评谋求不正当利益

3，差评中包含不文明用语

4，差评中有广告或垃圾信息

5，差评包含敏感或违法内容

6，该差评泄露个人隐私

差评补救：让顾客修改或删除评价。

因为现在顾客评价几乎都是匿名，并且由于外卖平台隐私庇护，很难获得顾客的联系方式。但还是有办法。美团外卖比力麻烦：按照差评顾客的下单明细寻找订单，在48小时内联系客服可以获得顾客联系方式。饿了么只要在办事市场订购了小评果、超级店长等办事，顾客的差评和电话号码会直接发短信到你绑定的手机上。然后就是第一时间与顾客电话沟通，采用免单、下次补送、补偿代金券、上门报歉等方式来让顾客删除或修改评价。

外卖不易，且行且爱护保重。大家还遇到什么差评都可以留言分享下哦