邳州市行政审批局出台优化适老服务方案

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本报讯（徐报融媒记者 郑微 通讯员 张艳）为进一步优化敬老、爱老、助老、适老便民化服务，保障老年人办事便利度，近日，邳州市行政审批局出台《邳州市政务服务中心优化适老服务方案》，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，线上线下服务联动，切实方便老年人等特殊群体办理业务。

贴心配备的轮椅、各种医疗设备、雨伞、老花镜，还有在各楼层等待区专门设置的“敬老专座”……走进邳州市政务服务大厅，人性化的设备设施和充满爱心的“陪伴式”服务，大大提升了适老化服务程度，为老年人群体营造了舒适暖心、方便快捷的服务体验。

不仅如此，如今在邳州市政务服务大厅，还专门开设了“老年人一件事”专窗，为老年人提供咨询、指引、帮缴代缴、政策解答、协助填表、复印打印等便利化服务，以暖心、便利的贴心服务，提高老年人办事便利度。据邳州市行政审批局相关负责人介绍，作为直接面向基层群众的政务服务大厅，时常会有老年人前来办理业务，如今在“老年人一件事”专窗，只要前来办事的老年人有需求，专窗的工作人员即可为老年人提供取号排队、操作查询等服务，进行一对一业务帮办，为老年人办事提供便利。

当前，随着智能技术的普及，“网上支付”等线上操作使得政务服务更加高效快捷，然而不少老年人在智能技术运用方面却存在困难。为了解决部分老年人不会使用移动支付的问题，邳州行政审批局保留了传统金融服务模式，在邳州市政务服务大厅为老年人开设现金收付通道，涉及费用缴纳的办事窗口可同时支持现金和银行卡支付，以持续改善老年人现场办事体验。

同时，针对老年人群体服务的特殊性，健全和完善适应老年人办事需要的帮办、代办服务制度。由政务服务大厅工作人员提供全程协同办理，让老年人办事少跑腿。提供授权代理、亲友代办等帮办、代办服务，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。并且，采取上门服务的方式为行动不便的老年人提供帮办、代办服务，让老年人足不出户就能办事。

在持续优化线下服务的同时，邳州市行政审批局还积极探索智能化线上服务。一方面，建立政务服务平台授权代办机制，支持现场、远程授权，通过活体检测、指纹识别、身份证读卡等技术完成授权前的实人确认，方便老年人委托他人办理业务。另一方面，加强各项惠民政策和服务的宣传，特别是针对老年群体的关爱政策，让群众知晓从哪办、找谁问、如何办，实现“适老服务不见面”。与此同时，在12345热线接听过程中，增加“长辈关怀”对话，对涉及老年人的诉求进行标签化管理，切实提升12345服务体验。