41.74克的黄金首饰，以旧换新后只剩24.22克，这类“套路”不少，市场监管局提醒…

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许多黄金首饰店都有以旧换新服务，但市民刘女士在换购后却发现新首饰比旧首饰轻了近18克。

她认为，在换购过程中，店员忽悠、误导了她，她当天就去店里要求拿回自己首饰，但店方不答应。店方一位工作人员认为，店方在销售过程中没有问题。

律师说，店方存在一定过错，应当赔偿消费者原克数金价和原首饰工艺费。

顾客: 当天要换回，店里不愿

刘女士说，4月12日她带着自己两年多前在金朝珠宝镇江二店购买的首饰来到该店保养，工作人员看她首饰旧了，建议她以旧换新，并先后推荐了戒指、手镯等4款一口价的首饰给她。

“我先看中了一款1620元的黄金戒指，算下来比我的戒指少600元钱，店员说，店里规定不退差价，店员就建议我将旧手链换手镯，由于又存在差价，店员最后建议我把项链一起换了。”

刘女士说，在选购过程中，她三次询问店员首饰克重，但店员只说不会让她吃亏，并未帮她称重。“我的旧首饰总重41.74克，按367元每克回收是15318元，新的首饰都是一口价，总价15737元， 店里让我补400元差价，我当时身上没钱，就说不换了。店里说那算了，钱不收了。 ”

当天回家后，刘女士感到不对劲，立刻问了从事珠宝行业的亲戚， 对方说多半是克重上出了问题，认为刘女士可能吃亏了。刘女士当天就再次来到店里，要求称重并换回自己的首饰， 这时她才知道新首饰总重24.22克，比她的原首饰少了17.52克。

“店方不肯给我换回来，说新首饰是一口价，工艺好，并说我的旧首饰已经送走寄给公司了，但这才几个小时，店里还没下班，哪有这么快。就算送走了，也可以帮我追回啊。”

刘女士说，店方还称，如果她想拿回原来的首饰，要付每克460元的价格。“我算了一下，新首饰总价15737元，相当于只能换回34克多，如果全换回来，我还要补贴4000多元，等于我什么都没拿到，净亏4000多元。”

店方人员: 一口价首饰，不用称重

此后一个月间，刘女士多次和店方协商，但始终没有达成一致。日前，记者随刘女士来到店中，一位男性工作人员称当时接待刘女士的店员不在，他可以把对方喊到店里。在此过程中，刘女士向这位先生说了自己的遭遇和诉求，要求对方把旧首饰给自己或赔偿损失。

对方称，销售人员在整个过程中没有问题，店员没有义务帮顾客称一口价商品，且发票和首饰吊牌背面有克重，刘女士称，这些此前店员从未告诉她，自己也没仔细看。“如果我现场就知道吊牌背面有克重，我当场算一下，肯定不会换购。”

这位先生说， 店里每天将旧首饰送到公司回收熔化，刘女士当天要求退货的时候，很可能首饰已经送走了。 刘女士认为，店方就算当天送走也来得及追回。双方沟通过程中， 刘女士意外得知，自己换购的吊坠是18K金 。

这位男性工作人员称，换购时店员会说明黄金成分，且吊牌上标有AU750，意思就是18K金。对此，刘女士说店员没讲过。“我和店员说我只要足金，当时要知道是18K金肯定不换。”记者询问这位先生能否调监控，对方称店里监控只有图像，没有声音。

由于双方说法不一，现场调解未能达成一致。记者建议这位先生将刘女士的诉求向公司汇报，建议双方进一步协商。这位先生称店员在较远的地方赶来，截至记者采访结束，此前销售的店员一直未出现。

律师: 店方有过错，应当赔偿

记者咨询了江苏江成律师事务所律师傅小景。他认为，黄金不同于一般商品，消费者无法肉眼看出克重和成色，店员说吊牌上AU750这个标号代表18K金，这是一个非常专业的术语，普通消费者很难掌握，店员销售时更应该向消费者特别说明。

“消费者三次要求称重，说明消费者特别关心重量，作为金店店员，应帮消费者称重，让消费者完全了解，作出真实意思表示。”

傅小景说，刘女士在换购后发现重大误解，当天就前往店中要求退换，此时店方应该保留原始证据，防止原产品灭失，避免纠纷扩大化。目前看来店方的行为存在一定过错，没有尽到谨慎义务，应当对消费者进行赔偿。

黄金“以旧换新”套路多，监管部门提醒

近日，市民周女士向丹徒区市场监管局投诉，称她被某商家黄金柜台以旧换新的活动“忽悠”了！ 一件30多克的黄金首饰以旧换新后克数严重不足， 损失近6000元，急得她一夜未眠。

丹徒区市场监管局宜城分局工作人员接到投诉后与周女士一起前往商家，经过仔细调查耐心调解，帮助周女士换置了同等克数的黄金饰品，挽回了损失。

过了一天，周女士再次来到宜城分局，称由于对商家不信任，要求换回自己原本的黄金首饰。分局工作人员再次前往调解，最终帮助周女士达成诉求。

面对这样的处理结果，周女士非常感激，她给丹徒区市场监管局送来锦旗，并写了一封感谢信。

据了解，今年以来，类似周女士这样的黄金珠宝饰品消费投诉在丹徒区已发生多起。

丹徒区市场监管局相关负责人表示，黄金珠宝饰品经营商为招揽生意推出“以旧换新”“期满回购”“首饰换购”等活动，这类营销活动中，商家存在对其销售的工艺黄金饰品中的黄金含量、工艺费用等没有明确标注，换购流程不明晰，消费误导等，致使消费问题多发。

因此，丹徒区市场监管局提醒消费者，在购买、兑换黄金珠宝饰品时要擦亮双眼、保持清醒、做到四要。

首先，要选择有持久信誉和质量保证的大型商场或品牌专卖店购买黄金珠宝首饰；

其次，要向经销商索要正规发票，发票所开具的内容应与黄金珠宝饰品的标签标注的名称一致；

再次，要向经销商索要书面质量承诺(质量保证书)，了解饰品的品质状况（如真伪、有无人工处理、品质等级等）是否名实相符，在兑换黄金饰品时，一定要了解清楚兑换流程，不要贪图便宜，盲目上当受骗；

最后，发现问题立即与经销商沟通协商，协商不成及时拨打12315投诉，维护自身合法权益。

（朱秋霞 冯志华 孙略）

文字 | 张驰川 朱秋霞 冯志华 孙略

图片 | 张驰川

编辑 | 巫悦萌